Anularea unui zbor nu produce un singur drept, cu o singură sumă și o singură condiție. Regulamentul european 261/2004 separă alegerea dintre rambursare și transport alternativ, asistența în timpul așteptării și despăgubirea forfetară. Aceste drepturi pot avea condiții diferite. O situație care înlătură obligația de plată a compensației nu înlătură automat obligațiile privind rambursarea, redirecționarea ori asistența pasagerului afectat.
Normele se aplică, în principal, plecărilor de pe aeroporturi din Uniunea Europeană, indiferent de originea companiei aeriene. Pentru un zbor care pleacă din afara Uniunii și ajunge în UE, contează și dacă operatorul este o companie a Uniunii, precum și beneficiile deja primite potrivit regulilor țării de plecare. Identificarea traseului și a transportatorului efectiv precede examinarea condițiilor unei cereri de despăgubire.
Alegerea dintre rambursare și alt transport
Pasagerului i se oferă alegerea între rambursarea prevăzută de regulament, redirecționarea la destinația finală în condiții comparabile și cât mai repede sau redirecționarea la o dată ulterioară convenabilă, în limita locurilor disponibile. Sunt alternative între care se alege, nu trei servicii care se cumulează automat. Opțiunea pentru o plecare ulterioară trebuie deosebită de așteptarea primului transport alternativ disponibil.
Rambursarea costului biletului se face în șapte zile, în condițiile articolului 8. Ea privește segmentele neefectuate și, când călătoria nu mai servește scopului inițial, segmentele deja efectuate. În această din urmă situație poate exista și dreptul la un zbor de întoarcere la primul punct de plecare, cât mai repede. Modalitățile de plată includ bani și transfer bancar; voucherele ori alte servicii presupun acordul semnat al pasagerului.
Dacă transportatorul oferă sosirea pe un alt aeroport care deservește același oraș sau aceeași regiune, el suportă costul transferului către aeroportul rezervat inițial ori către o destinație apropiată agreată cu pasagerul. Schimbarea aeroportului nu este astfel doar o modificare a numelui de pe bilet. Transportul de legătură prevăzut de articolul 8 face parte din obligația asociată alternativei oferite.
Asistența în timpul așteptării
În condițiile regulamentului, asistența include gratuit mese și băuturi proporționale cu timpul de așteptare, precum și posibilitatea a două apeluri telefonice sau mesaje. Dacă redirecționarea necesită o noapte de așteptare ori o ședere suplimentară, sunt prevăzute cazarea și transportul între aeroport și locul de cazare. Aceste prestații privesc nevoile concrete ale pasagerului aflat în așteptare, nu valoarea fixă a compensației pentru anulare.
Compania trebuie să acorde atenție nevoilor persoanelor cu mobilitate redusă, însoțitorilor lor și copiilor neînsoțiți. Articolul 11 prevede acordarea asistenței cât mai repede în caz de anulare pentru aceste persoane. Regula privind asistența este separată de calculele de distanță folosite pentru despăgubire. Prețul redus al biletului nu transformă automat obligațiile legale într-un serviciu disponibil numai pentru anumite clase tarifare.
Când notificarea înlătură compensația
Despăgubirea pentru anulare nu este datorată dacă pasagerul a fost informat cu cel puțin două săptămâni înainte de plecarea programată. Dacă notificarea vine între două săptămâni și șapte zile înainte, există o excepție când redirecționarea permite plecarea cu cel mult două ore mai devreme și sosirea cu mai puțin de patru ore întârziere. Ambele condiții ale alternativei trebuie să fie îndeplinite.
Pentru o notificare cu mai puțin de șapte zile înainte, excepția se referă la o alternativă care pleacă cu cel mult o oră mai devreme și ajunge cu mai puțin de două ore mai târziu decât programarea inițială. Compania are sarcina de a dovedi dacă și când a informat pasagerul. Data notificării și orele alternativei sunt, așadar, elemente juridice distincte care se examinează în dosarul concret.
Sumele și reducerea în cazul redirecționării
Compensația de bază este de 250 de euro pentru zboruri de cel mult 1.500 de kilometri. Este de 400 de euro pentru zboruri în interiorul UE de peste 1.500 de kilometri și pentru celelalte zboruri între 1.500 și 3.500 de kilometri. Pentru zborurile care nu intră în aceste categorii, suma este de 600 de euro. Regulamentul folosește distanța și destinația finală relevantă, nu prețul plătit pentru bilet.
În cazul redirecționării, compensația poate fi redusă cu 50% dacă întârzierea la sosire nu depășește pragul prevăzut pentru categoria de distanță: două, trei sau patru ore. Reducerea se verifică după condițiile articolului 7, nu doar fiindcă a fost oferit un alt zbor. Această regulă de reducere a sumei este diferită de excepțiile privind notificarea, care pot înlătura integral dreptul la compensația forfetară.
Circumstanțele extraordinare și informarea pasagerului
Transportatorul nu datorează compensația dacă dovedește că anularea a fost provocată de circumstanțe extraordinare care nu puteau fi evitate nici prin luarea tuturor măsurilor rezonabile. Existența unei explicații generale nu înlocuiește această dovadă. Articolul 5 se referă la împrejurarea care a provocat anularea și la posibilitatea evitării ei. Celelalte obligații ale operatorului se examinează separat, potrivit articolelor despre rambursare și asistență.
În cazul anulării, compania trebuie să ofere pasagerului o informare scrisă despre regulile de compensație și asistență, împreună cu informații privind organismul național competent. Obligațiile regulamentului nu pot fi eliminate printr-o clauză restrictivă a contractului de transport. Acceptarea unei sume inferioare pe baza unei informări incorecte nu suprimă dreptul de a urma procedurile legale pentru diferența datorată.
Sesizarea transportatorului și problemele cu bagajul
Your Europe precizează că reclamația se adresează mai întâi companiei care operează zborul, care poate fi diferită de vânzătorul biletului. Dacă nu există răspuns în două luni ori răspunsul nu este satisfăcător, poate fi sesizată autoritatea națională relevantă pentru incident. Acesta este un circuit de reclamație, fără să reprezinte un termen unic pentru toate acțiunile judiciare: termenele de sesizare a instanței depind de normele naționale aplicabile.
Un dosar privind anularea zborului este distinct de reclamația pentru un bagaj întârziat, pierdut ori deteriorat. Problemele cu bagajul au documente și reguli proprii, explicate în ghidul OnePress despre reclamațiile pentru întârzierea, pierderea sau deteriorarea bagajului. Rezervarea zborului, notificarea anulării și alternativa oferită documentează perturbarea transportului; un document privind bagajul nu stabilește singur condițiile compensației pentru anularea cursei.