Un bagaj de cală care nu apare pe bandă, o valiză deteriorată și un bagaj declarat pierdut sunt situații distincte. Reclamația identifică incidentul, documentele de călătorie și prejudiciul solicitat. Termenele de șapte zile pentru deteriorare și de 21 de zile pentru întârziere au repere diferite și nu sunt un termen general pentru toate problemele unui zbor. Răspunderea pentru bagaje se analizează în cadrul Convenției de la Montreal și al normelor aplicabile transportatorului.
Constatarea incidentului la aeroport
TAROM indică raportarea bagajului lipsă sau deteriorat la biroul Lost & Found înainte de părăsirea zonei de recuperare a bagajelor. Biroul înregistrează situația și eliberează documentul de constatare, cunoscut ca PIR. Numărul de referință permite urmărirea incidentului. Pentru reclamația scrisă, transportatorul cere documentele de călătorie, etichetele bagajului și copia constatării. Procedurile concrete ale altui transportator se consultă în informațiile acestuia.
Rețeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor, ECC-Net, descrie aceeași etapă de raportare și recomandă păstrarea unei copii a PIR. Dacă nu există un birou disponibil, incidentul se comunică direct companiei. Raportul de la aeroport și cererea de rambursare trebuie identificate separat: primul consemnează neregularitatea, iar cererea scrisă precizează prejudiciul și documentele pe care se întemeiază. Înregistrarea urmăririi bagajului nu stabilește singură suma solicitată.
Bagajul deteriorat: termenul este de șapte zile
Pentru deteriorarea unui bagaj de cală, reclamația scrisă se face cât mai repede și cel târziu în șapte zile de la primirea bagajului, potrivit cadrului convențional. Fotografii ale valizei și ale obiectelor afectate, dovada cumpărării și descrierea deteriorării pot identifica prejudiciul. Se păstrează și eticheta bagajului și documentul de constatare. Reclamația trebuie să ajungă la transportator prin canalul indicat, cu o dovadă a transmiterii.
O deteriorare a valizei și pierderea unui obiect din interior nu au în toate cazurile aceeași probă. Contează starea bagajului la primire, ce este reclamat și înscrisurile disponibile. ECC-Net precizează că despăgubirea pentru o deteriorare se raportează la pierderea suferită, în limitele răspunderii aplicabile. Limita maximă nu reprezintă o plată fixă datorată pentru orice zgârietură. Transportatorul poate examina natura deteriorării și valoarea bunului afectat.
Bagajul întârziat: reclamația după restituire
Dacă bagajul nu sosește odată cu pasagerul, incidentul se raportează imediat pentru căutare. Termenul de 21 de zile pentru reclamația privind întârzierea curge de la data la care bagajul a fost pus la dispoziția pasagerului. Nu se calculează automat de la cumpărarea biletului și nu este o invitație de a amâna raportarea bagajului lipsă. Data restituirii și confirmarea acesteia sunt relevante pentru stabilirea perioadei de întârziere și a termenului reclamației.
Cheltuielile pentru produse necesare în perioada lipsei bagajului pot fi cerute transportatorului, pe baza documentelor justificative și în condițiile răspunderii aplicabile. ECC-Net menționează achiziții necesare precum articole de igienă și îmbrăcăminte. Bonurile, perioada în care bagajul a lipsit și explicația necesității achiziției identifică cererea. Nu orice cumpărătură făcută în vacanță devine automat un prejudiciu rambursabil, iar valoarea acceptată se raportează la circumstanțele incidentului.
Când bagajul este considerat pierdut
Convenția de la Montreal permite exercitarea drepturilor pentru pierdere dacă transportatorul recunoaște pierderea sau dacă bagajul nu a sosit după 21 de zile de la data la care ar fi trebuit să sosească. Acest reper este diferit de intervalul de 21 de zile pentru reclamația unei întârzieri după restituire. În primul caz, bagajul nu a fost recuperat; în al doilea, bagajul a fost livrat cu întârziere și se solicită prejudiciul aferent.
În cazul pierderii, cererea descrie valiza și conținutul, cu valorile și documentele disponibile. Dovada înregistrării bagajului leagă bunul de transportul efectuat. O listă a obiectelor, facturile păstrate și informațiile despre vechime pot fi folosite la evaluare. Valoarea cerută și suma acordată nu sunt obligatoriu identice. Limita de răspundere este un plafon al cadrului aplicabil, iar prejudiciul concret trebuie identificat.
Plafonul este pe pasager și se exprimă în DST
Organizația Aviației Civile Internaționale, ICAO, a anunțat revizuirea limitelor Convenției de la Montreal cu efect de la 28 decembrie 2024. Pentru distrugerea, pierderea, deteriorarea sau întârzierea bagajelor, limita obișnuită este de 1.519 drepturi speciale de tragere, DST, pe pasager. Nu este un plafon separat pentru fiecare valiză. DST este o unitate de cont, iar echivalentul în euro sau lei depinde de cursul aplicabil.
Limita nu reprezintă o despăgubire automată în cuantumul maxim. Your Europe descrie răspunderea pentru bagajele de cală și distinge situația bagajului de mână, pentru care contează culpa transportatorului. Convenția prevede și o declarație specială de interes în livrare, făcută în condițiile sale la predarea bagajului, cu o eventuală sumă suplimentară. Aceasta este o procedură distinctă de simpla declarare a valorii după producerea incidentului.
Reclamația, litigiul și sprijinul transfrontalier
Termenele pentru reclamația scrisă nu trebuie confundate cu termenul convențional pentru acțiunea în justiție. Convenția prevede, în condițiile sale, doi ani calculați de la sosirea la destinație, de la data la care aeronava ar fi trebuit să sosească sau de la oprirea transportului. Pentru identificarea unui dosar contează transportatorul, zborul, datele bagajului, PIR, comunicările și prejudiciul. O cerere privind bagajul nu se confundă cu despăgubirea pentru întârzierea ori anularea zborului.
ECC-Net poate oferi sprijin pentru un litigiu de consum transfrontalier în sfera sa de competență, după demersul adresat comerciantului. Documentele și răspunsul transportatorului sunt necesare pentru identificarea problemei. Rețeaua nu este un birou de recuperare fizică a valizei și nu înlocuiește contactul operațional cu compania. Urmărirea bagajului și soluționarea unei cereri bănești pot continua prin canale diferite, fiecare cu propriul număr de referință.
O modificare adoptată, cu aplicare ulterioară
Regulamentul UE 2026/2202, adoptat la 16 septembrie 2026, modifică inclusiv cadrul răspunderii pentru bagaje și prevede aplicarea de la 23 octombrie 2027. Textul introduce reguli privind formularele de reclamație și data depunerii acestora. La data documentării acestui ghid, 9 octombrie 2026, aceste dispoziții cu aplicare ulterioară nu sunt prezentate drept procedura deja disponibilă la toate aeroporturile. Pentru un incident actual se identifică termenele aplicabile și canalul de reclamație al transportatorului.