Anularea unei curse regulate de autocar sau întârzierea ei la plecare poate da pasagerului dreptul să aleagă între continuarea călătoriei și rambursarea biletului. Regulamentul european nr. 181 din 2011 stabilește și obligații de informare, asistență și soluționare a reclamațiilor. Pragurile folosite pentru aceste drepturi sunt diferite: întârzierea de peste 120 de minute privește alegerea dintre transport și rambursare, iar cea de peste 90 de minute poate declanșa asistența.
Regulile principale pentru anulări și întârzieri se aplică serviciilor regulate a căror distanță programată este de cel puțin 250 de kilometri și pentru care îmbarcarea sau debarcarea pasagerului se află în Uniunea Europeană. Distanța este cea a serviciului, nu neapărat segmentul parcurs de fiecare persoană. O cursă regulată are un traseu, opriri și un orar prestabilite; o excursie organizată ocazional nu este automat încadrată în aceeași procedură.
Ce informații trebuie comunicate
Pentru pasagerii care pleacă dintr-un terminal, transportatorul sau administratorul terminalului trebuie să anunțe anularea ori întârzierea cât mai curând posibil, cel târziu la 30 de minute după ora programată a plecării. Ora estimată a plecării trebuie comunicată imediat ce este cunoscută. Obligația de informare nu depinde de atingerea pragului de două ore necesar pentru anumite opțiuni de rambursare.
Dacă anularea sau întârzierea duce la pierderea unei legături prevăzute în orar, transportatorul ori administratorul terminalului trebuie să facă eforturi rezonabile pentru a informa pasagerii despre legături alternative. Informațiile se furnizează și în formate accesibile persoanelor cu dizabilități sau mobilitate redusă. Transmiterea electronică este prevăzută, atunci când este fezabilă, pentru pasagerii care au cerut-o și au oferit datele de contact necesare.
Alegerea dintre alt transport și rambursare
Atunci când transportatorul anticipează în mod rezonabil anularea, o întârziere la plecarea din terminal mai mare de 120 de minute sau suprarezervarea, trebuie să ofere imediat o alegere. Prima variantă este continuarea călătoriei ori redirecționarea spre destinația finală, în condiții comparabile, fără costuri suplimentare și la prima oportunitate. A doua variantă este rambursarea prețului biletului și, când este relevant, întoarcerea gratuită la punctul inițial de plecare.
Regulamentul prevede dreptul de alegere între continuare, redirecționare și rambursare și pentru o cursă anulată ori întârziată la plecarea dintr-o stație cu mai mult de 120 de minute. Plecarea înainte de ora anunțată este tratată în informațiile oficiale Your Europe ca anulare pentru pasagerul afectat. Pragurile se referă la plecare; ele nu instituie automat aceeași despăgubire pentru orice întârziere constatată la sosire.
Rambursarea se face în cel mult 14 zile de la oferirea acestei opțiuni sau de la primirea cererii. Sunt acoperite părțile neefectuate ale călătoriei și părțile deja efectuate atunci când deplasarea nu mai servește scopului planului inițial. Plata se face în bani, exceptând situația în care pasagerul acceptă altă formă. Un voucher nu este singura modalitate de rambursare prevăzută de regulament.
Pentru situațiile de la plecarea din terminal în care transportatorul nu oferă alegerea legală, pasagerul poate cere, pe lângă rambursarea biletului, o compensație de 50% din prețul acestuia. Suma trebuie plătită în cel mult o lună de la depunerea cererii de compensare. Procentul nu este o plată automată pentru fiecare anulare: el este legat de neîndeplinirea obligației de a oferi opțiunile prevăzute de regulament.
Asistența la o călătorie programată să dureze peste trei ore
Dacă durata programată a călătoriei este mai mare de trei ore, anularea sau o întârziere la plecarea din terminal de peste 90 de minute declanșează drepturi suplimentare de asistență. Transportatorul trebuie să ofere gratuit gustări, mese ori băuturi răcoritoare, proporțional cu așteptarea sau întârzierea, dacă sunt disponibile în autocar ori în terminal sau pot fi furnizate în mod rezonabil.
Când devine necesară o ședere peste noapte, asistența include o cameră de hotel sau altă cazare și ajutor pentru organizarea transportului între terminal și locul de cazare. Transportatorul poate limita costul cazării la 80 de euro pe noapte pentru fiecare pasager și la cel mult două nopți. Costul transportului dintre terminal și cazare nu este inclus în această limită pentru camera de hotel.
Excepția privind cazarea intervine dacă transportatorul dovedește că anularea sau întârzierea este provocată de condiții meteorologice severe ori de un dezastru natural major care pune în pericol operarea în siguranță. Excepția este formulată pentru această obligație de cazare și transport aferent, nu ca o anulare generală a tuturor drepturilor pasagerului. Asistența are, în plus, obligația de a lua în considerare nevoile persoanelor cu mobilitate redusă și ale însoțitorilor.
Defecțiunea autocarului și reclamația
Dacă autocarul devine nefuncțional în timpul călătoriei, transportatorul trebuie să asigure continuarea cu un alt vehicul de la locul defecțiunii sau transportul până la un punct de așteptare ori terminal adecvat, de unde deplasarea poate continua. Această obligație privește o problemă apărută după pornire și este distinctă de opțiunile declanșate de anularea sau întârzierea plecării programate.
Reclamația privind aceste drepturi poate fi transmisă transportatorului în trei luni de la data la care cursa a fost efectuată sau trebuia efectuată. În cel mult o lună de la primire, compania trebuie să comunice dacă reclamația este admisă, respinsă ori încă analizată. Răspunsul final este datorat în cel mult trei luni de la primire. Aceste termene pentru reclamație nu schimbă termenul separat de 14 zile al rambursării.
Dacă răspunsul nu soluționează problema, pasagerul poate sesiza organismul național competent pentru aplicarea regulamentului. Regulamentul păstrează și posibilitatea solicitării în instanță a unor daune potrivit dreptului național. Pentru biletele deschise, fără o oră de plecare specificată, drepturile din articolele privind rambursarea și asistența nu se aplică până la stabilirea orei, cu excepția titularilor de abonamente sau legitimații de călătorie prevăzute de regulament.