O reclamație despre un produs sau un serviciu poate urma circuitul administrativ al autorității de protecție a consumatorilor ori, dacă sunt îndeplinite condițiile legale, o procedură de soluționare alternativă a litigiilor, numită SAL. Înregistrarea unei cereri într-un portal nu înseamnă că cele două mecanisme devin aceeași procedură. Ele au reguli proprii privind competența, documentele, participarea părților și rezultatul comunicat.
Portalul electronic ANPC prezintă separat depunerea unei reclamații de consumator, informarea rapidă și formularul european pentru plângeri legate de companiile aeriene. Reclamația generală are secțiuni pentru datele solicitantului, ale comerciantului, identificarea produsului și documentele necesare. Interfața indică și cerința unui cont înregistrat și aprobat. Tipul formularului ales determină informațiile solicitate, nu existența automată a unui drept la rambursare.
Contractul și părțile stabilesc cadrul reclamației
Ordonanța privind SAL se referă la litigii naționale și transfrontaliere provenite din contracte de vânzare sau de prestări de servicii între consumatori și comercianți. Consumatorul acționează în afara activității sale profesionale, în timp ce comerciantul acționează în cadrul activității economice. Un litigiu între două firme nu intră în acest cadru doar pentru că una dintre ele a cumpărat un produs.
Legea exclude din domeniul său, între altele, negocierile directe dintre client și comerciant, mecanismele interne prin care comerciantul rezolvă reclamații și procedurile inițiate de un comerciant împotriva unui consumator. Sunt prevăzute și excluderi pentru anumite servicii de sănătate și pentru instituțiile publice de învățământ postliceal sau superior. Competența unei entități SAL se verifică pentru sectorul și contractul aflate efectiv în litigiu.
Datele comerciantului și ale produsului sau serviciului permit identificarea raportului contractual reclamat. Documentele aferente tranzacției, precum factura, bonul ori contractul, privesc o operațiune concretă; mesajele schimbate cu comerciantul privesc problema și răspunsul primit. În formular, acestea completează descrierea faptelor. O informare rapidă, care solicită mai puține câmpuri, este prezentată separat de reclamația individuală în portalul ANPC.
Contactul inițial cu comerciantul și dosarul SAL
Încercarea de rezolvare directă cu comerciantul are un rol expres în regulile SAL. Entitatea poate refuza instrumentarea dacă solicitantul nu a contactat mai întâi comerciantul pentru a discuta reclamația. Poate refuza și un litigiu deja analizat de altă entitate SAL sau de o instanță, o cerere formulată cu rea-credință ori un dosar pentru care nu este competentă. Refuzul trebuie explicat ambelor părți.
Ordonanța permite refuzul și atunci când reclamația nu a fost prezentată entității SAL în termenul de un an prevăzut de lege, calculat după situația concretă: de la reclamația către comerciant, de la fapta care a produs litigiul sau de la încetarea unei fapte continue. Pentru neanalizarea dosarului, explicația se comunică în 21 de zile calendaristice de la primirea lui. Aceste condiții sunt distincte de prescripția unei acțiuni judiciare.
Accesul la SAL trebuie să fie disponibil online și pe hârtie, iar informațiile despre procedură pot fi cerute pe un suport durabil. Părțile nu sunt obligate să angajeze un avocat sau un consilier juridic; au însă dreptul să fie asistate ori reprezentate. Procedura SAL reglementată de ordonanță este gratuită. Entitatea notifică părțile după primirea tuturor documentelor relevante, iar completitudinea dosarului are importanță pentru calculul termenelor.
Termenele unei petiții și termenele SAL
În circuitul administrativ general, termenul de răspuns la o petiție este de 30 de zile de la înregistrarea la autoritatea competentă. Sunt posibile prelungirile prevăzute de lege, cu notificarea petentului. Circuitul și excepțiile sunt explicate în ghidul OnePress despre înregistrarea petițiilor și termenele de răspuns ale instituțiilor. Acest termen administrativ nu înlocuiește termenele specifice unei proceduri SAL.
Pentru mecanismul SAL în care se propune o soluție, ordonanța prevede comunicarea notei de soluționare în 30 de zile calendaristice de la primirea dosarului complet. La litigii extrem de complexe, termenul poate fi prelungit cu 20 de zile, iar părțile sunt informate despre prelungire și durata estimată. După primirea notei, există o perioadă de 15 zile calendaristice pentru comunicarea acceptării sau respingerii soluției propuse.
Separat, regula generală pentru finalizarea procedurilor SAL este de 90 de zile calendaristice de la primirea dosarului complet. În litigii complexe, entitatea poate prelungi acest termen și trebuie să informeze părțile. Cele 30 de zile pentru nota cu soluția propusă, cele 15 zile pentru răspunsul părților și termenul general de finalizare privesc etape diferite. Înregistrarea inițială a unei cereri incomplete nu este reperul prevăzut pentru toate aceste etape.
Acceptarea soluției și efectul documentului final
În procedura cu soluție propusă, consumatorul se poate retrage dacă nu este mulțumit de desfășurarea ei. Părțile sunt informate că pot accepta sau refuza propunerea, că rezultatul poate diferi de cel al unei instanțe și că participarea nu exclude solicitarea de despăgubiri pe cale judiciară. O propunere acceptată de o singură parte nu devine obligatorie pentru cealaltă. Consecințele juridice ale acceptării trebuie comunicate înainte de decizie.
Dacă soluția este acceptată de părți, entitatea emite o hotărâre motivată; dacă propunerea este respinsă, emite o încheiere care descrie faptele, soluția și poziția părților. Actele se comunică în termenul legal și pot fi atacate la instanța competentă. Hotărârile neatacate în 15 zile calendaristice de la comunicare constituie titlu executoriu. Prin urmare, denumirea documentului final și data comunicării au efecte procedurale concrete.
Retragerea dintr-o cumpărătură online este un drept contractual distinct de alegerea unei căi de soluționare a litigiului. Condițiile sunt prezentate în articolul despre termenul de 14 zile pentru returul cumpărăturilor online și excepțiile sale. O dispută privind executarea acelui drept poate ajunge în procedura corespunzătoare, dar depunerea reclamației nu schimbă automat termenul ori excepțiile retragerii.